SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN - GLOSARIO DE CALIDAD

A
A prueba de errores, (Poka-Yoke, sistema desarrollado por Shingo a partir de 1961, que consiste en incorporar salvaguardas tecnológicos en un proceso para reducir los errores humanos inadvertidos. En el poka-yoke, la detección de un error (mediante contacto material, células fotoeléctricas, interruptores sensibles, etc.) acciona una alarma (luz intermitente, zumbido de sirena, etc.) o provoca una acción de prevención (paro automático) o ambas acciones a la vez. El método consiste en: interrumpir el proceso siempre que se produzca cualquier error, determinar la causa del error, tomar acciones para evitar que se vuelva a producir.
ABC, METODO DEL:

En la gestión de Stocks, los subconjuntos de artículos almacenados pueden clasificarse en tres grupos (A, B y C), según su valor y giro anual; a fin de evaluar el coste de su permanencia en los inventarios, y racionalizar así, el máximo, su flujo, a efectos de la producción o la distribución.

Acción correctiva, acción que se toma para eliminar las causas de una condición indeseable, a fin de minimizar e impedir su recurrencia. (DennisR. Arter).
Una acción emprendida para eliminar las causas de una no-conformidad, defecto u otra situación no deseable existente con el propósito de evitar que vuelva a ocurrir.

Acción preventiva:Una acción emprendida para eliminar las causas de una no conformidad, de un defecto u otra situación no deseable potencial, para evitar que ocurra.

ACEPTACION POR MUESTEO:Técnica de control de calidad que conduce a la aceptación o rechazo de todo un pedido concreto, sobre la base de si se cumple o no un nivel de aceptación de calidad, en los artículos de la muestra tomada al azar, del conjunto.

ACOPIAR:Juntar, reunir en gran cantidad cualquier clase de géneros, al objeto de disponer de reservas, de modo que en el futuro haya un flujo constante de las mercancías en cuestión.

ACREDITACIÓN:Reconocimiento formal, por una tercera parte autorizada, de la competencia técnica de una entidad (de certificación, de inspección, verificador medioambiental, laboratorio de ensayo o calibración) para la realización de una actividad determinada y perfectamente definida. Es el mecanismo que proporciona la confianza necesaria en los certificados, informes de inspección, actas de ensayo, cerificados de calibración y validaciones medioambientales emitidos por las entidades de certificación de diferentes países.

Acreditación, el acto por el cual una entidad de acreditación reconoce la competencia técnica y confiabilidad de los organismos de certificación, de los laboratorios de prueba, de los laboratorios de calibración y de las unidades de verificación para la evaluación de la conformidad.
ACTITUD, disposición para o hacia.

Actividades de verificación:Una investigación, prueba, inspección, demostración, análisis o comparación especial de datos para verificar que un producto o servicio o proceso cumple con los requerimientos prescritos.

Actividades que afectan a la calidad:Cualquier actividad que afecta a la determinación de las características y funciones del producto o servicio, sus especificaciones, realización o verificación, o los medios para planificarlas, organizarlas, controlarlas, asegurarlas o mejorarlas.

ACTIVIDAD, TASA DE:Relación entre el número de horas productivas efectivamente realizadas y el número de ellas prevista.

ACTIVIDADES CRÍTICAS:Son aquellas que no se pueden retardar en su realización porque se retardaría el tiempo total programado para ejecutar el proyecto.

ADECUACIÓN AL USO, una definición de calidad propuesta por Juran, que incluye las características del producto y la ausencia de deficiencias.

Adecuado:Apropiado para el propósito. El término "adecuado" aparece varias veces en el estándar permitiendo al evaluador variar los criterios de adecuación y por tanto, no usar un proceso finito para verificar que los requerimientos han sido cumplidos.

ADIESTRAMIENTO, entrenamiento práctico que se da al personal para complementar sus conocimientos básicos, perfeccionándolo en técnicas o actividades determinadas que contribuyen a mejorar su eficiencia en el desempeño de sus labores.

ADMINISTRACIÓN, proceso para lograr las metas de la organización, utilizando recursos y trabajando por medio de personas. Proceso de planear, coordinar, ejecutar y controlar esfuerzos organizada y sistemáticamente para un fin determinado. Proceso de planear, coordinar, ejecutar y controlar los recursos de una organización para lograr los      objetivos       de      la       misma.

ADMINISTRACIÓN DE INFORMACIÓN DEL PRODUCTO (product data mangement:pdm/product data technologies:pdt), programa basado en sistemas que vincula, administra y organiza la información relativa a producción de fuentes internas y externas de proveedores, a lo largo de una plataforma computacional en diferentes       áreas         funcionales    y        localizaciones físicas.

ADMÓN. DE CALIDAD, conjunto de actividades de la función general de administración que determina la política de calidad. los objetivos, las responsabilidades, y la implantación de éstos por medios tales como Planeación de la Calidad, el control de Calidad, Aseguramiento de la Calidad y el Mejoramiento de la Calidad dentro del      marco del      Sistema        de      Calidad.

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL (total quality management-tqm), visión integral para que una empresa mejore todos los aspectos de calidad y satisfacción a clientes, incluyendo velocidad de respuesta y servicios. Esta comienza en la alta dirección de la empresa y asigna responsabilidades tales como el control estadístico de procesos (SPC), grupos de acción correctiva, análisis causa-efecto y metodologías para la solución de problemas,     entre otros.

Un enfoque de administración de una organización, centrado en la calidad, basado en la participación de todos sus miembros y buscando el éxito a plazo a través de la satisfacción del cliente, y los beneficios para los miembros de la organización y para la sociedad. Notas complementarias: Todas las actividades de la función gerencial que determina la política de calidad, los objetivos y las responsabilidades y que los ponen en práctica por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad, dentro del sistema de calidad.

ADMÓN. FUNCIONAL, término utilizado por la administración tayloriana para indicar la división del trabajo de forma tal, que cada persona ejecute la menor variedad posible de funciones, idealmente una sola.

ADMINISTRACIÓN PARA LA CALIDAD TOTAL, forma de administrar una organización centrada en la calidad, basada en la participación de todos sus miembros y orientada al éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente y en beneficio de todos los miembros de la organización y de la sociedad.

ADMINISTRADOR, persona que aplica el proceso administrativo de planear, coordinar, dirigir y controlar, para lograr las metas de la organización, utilizando recursos y trabajando por medio de personas.

AECC:Asociación Española para la Calidad.

AENOR: Asociación Española de Normalización y Certificación.

AMT:Siglas correspondientes a la expresión inglesa Advanced Manufactoring Technology, que literalmente puede traducirse por tecnología avanzada de fabricación.

AGENTE DE CAMBIO, cualquier persona que intenta realizar un cambio organizacional.

AIAG, Grupo de Acción de la Industria Automotriz / Automotive Industry Action Group.

ALTA DIRECCIÓN, ejecutivos que están en el nivel más alto de una empresa. Nivel más elevado de ejecutivos que administran una organización. El trabajo ejecutivo de la alta dirección no es un trabajo manual, sino administrativo, el cual consiste en aplicar los pasos del sistema administrativo que considere más adecuado a las circunstancias de la empresa y del mercado.

AMBIENTE DE NEGOCIO, incluye al mercado, gobierno, clientes, proveedores, economía, competencia, etcétera.
ANALISIS DE ACTIVIDADES:Véase Programación lineal.

Análisis del Valor:Metodología empleada originalmente por Toyota para eliminar todas las actividades que no aportan valor a los procesos y reducir costos y aumentar eficiencia y competitividad.

ANÁLISIS DE COMPETITIVIDAD, análisis de las características del producto y del proceso, así como del comportamiento frente a los productos y procesos de la competencia.

Analizar el proceso:1. Analizar las áreas de mejora, utilizando herramientas de mejora de la calidad tales como: Proceso de Mejora de Calidad, Análisis de causas raíz ( ishikawa) y Simplificación de procesos. 2. Determinar los beneficios que la aplicación de la metodología del Benchmarking puede aportar, en cuanto a la obtención de prácticas adecuadas para obtener las mejoras de rendimiento necesarias. 3. Identificar las acciones adecuadas para garantizar la mejora del rendimiento.

ANDON:Sistema que se incluye entre las denominadas técnicas japonesas de management, consistente en el establecimiento de indicadores luminosos en las cadenas de montaje y en otros espacios de los centros de trabajo, con sus correspondientes paneles de seguimiento. De este modo resulta posible apreciar, desde el primer momento y por todos, cualquier tipo de problema.

ANSI, Instituto Nacional de Normas Americanas / American National Standar Institute.
AOQL:Siglas de la expresión inglesa Average Outgoing Quality Level, que literalmente puede traducrise por nivel medio de calidad.

APRENDIZAJE, proceso para incrementar los propios conocimientos, habilidades y/o actitudes que se requieren para el trabajo.

Aprobado:Confirmado como que cumple los requerimientos.

Apropiado:Significa "apropiado para las circunstancias" y requiere el conocimiento de esas circunstancias" y requiere el conocimiento de esas circunstancias. Sin criterios, se deja al evaluador la decisión de qué es o no apropiado.

APTITUD, disposición natural o adquirida.

AQL:siglas de la expresión inglesa Acceptable Quality Level, que puede traducirse por nivel de calidad aceptable.

ARIES: Automatización del Registro Integrado de Entradas y Salidas.

ASCII:American Standard Code for Information Interchange.

Aseguramiento:Prueba (verbal o escrita) que asegura que algo ocurrirá o no, o que ha ocurrido o no.

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD, las actividades cuyo objetivo es presentar pruebas de que el trabajo relacionado con la calidad se realiza de manera adecuada. La evaluación y la revisión del trabajo sobre la calidad del producto se realiza mediante auditorías de calidad.
Aseguramiento de calidad (Instituto de la Calidad, España), conjunto de acciones planificadas y sistemáticas implantadas dentro del sistema de la calidad y demostrables si es necesario, para proporcionar la confianza adecuada de que una entidad cumplirá requisitos para la calidad.
ASeguramiento de calidad:Todas las actividades planificadas y sistemáticas dentro del sistema de calidad y evidencias como necesarias para dar adecuada confianza de que una entidad cumplirá los requisitos de calidad.

ASERTIVIDAD Proceso de expresar sentimientos, pedir favores razonables y dar y recibir retroalimentación honesta.

ASQC Sociedad Americana para Control de la Calidad / American Society for Quality Control.
ASTM, Sociedad Americana para Pruebas y Materiales / American Society for Testing and Materials.
AUDITORIA, estudio que revisa el pasado, el presente y el futuro de la compañía para ver que cada área de la misma esté logrando los máximos resultados de sus esfuerzos.

AUDITORIA ADMINISTRATIVA, revisión objetiva, metódica y completa de la satisfacción de los objetivos institucionales (de servicio, social y económico), con base en los niveles jerárquicos de la empresa, en cuanto a su estructura y la participación individual de los integrantes de la institución. Los objetivos de la Auditoría Administrativa son: Promover mayor eficiencia y eficacia. Precisar en dónde se encuentra la empresa y hacia dónde se dirige con la administración actual. Ayudar al titular de la empresa a lograr una administración eficaz.

AUDITORIA DEL SISTEMA DE GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL:Proceso de verificación sistemático y documentado para obtener y evaluar objetivamente evidencias para determinar si el sistema de gestión medioambiental se ajusta a los criterios de la auditoría marcados por la organización, y para comunicación de los resultados de este proceso a la Dirección.

AUDITORIA DE CALIDAD, según Juran, es una revisión independiente del comportamiento de la calidad, la cual forma parte fundamental del sistema de controles de calidad por parte de la alta dirección y suministra la tradicional garantía de que los productos están de acuerdo con las especificaciones y las operaciones con los procedimientos. Es conveniente ampliarlas para dar respuesta a preguntas tales como: ¿Las políticas y los objetivos de calidad están adecuados a la misión de la organización de la organización? ¿Nuestra calidad proporciona satisfacción a los clientes externos? ¿Nuestra calidad es competitiva de acuerdo con los cambiantes objetivos del mercado? ¿Se progresa en la reducción de los costos de no calidad? ¿Es adecuada la colaboración de los departamentos para garantizar el óptimo comportamiento de la organización? ¿estamos cumpliendo con las responsabilidades sociales de nuestra organización?.
Auditor de calidad:Una persona calificada para efectuar auditorías de calidad.

Un examen sistemático e independiente para determinar si las actividades y los resultados relacionados con la calidad cumplen disposiciones preestablecidas, y si estas disposiciones se aplican en forma efectiva y son aptas para alcanzar los objetivos.

Autoinspección:Inspección del trabajo que es efectuada por la misma persona que lo ha ejecutado, y la cual se hace de acuerdo con reglas especificadas.

AUTONOMÍA E INICIATIVA, no tratar de sujetar a todo el mundo con riendas tan cortas que les impiden ser creativos. Fomentar la aceptación, práctica de riesgos y apoyar las buenas tentativas.

Autoridad de inspección:La persona u organización a la que se le ha dado el derecho para realizar inspecciones.

AUTOMACIÓN:Término introducido desde las fábricas Ford, como sinónimo de automatización, para expresar el control del proceso productivo por medio de agentes mecánicos, hidráulicos, neumáticos, eléctricos o electrónicos. La robotización supone un gran paso adelante en los procesos de automación.

AUTONOMACION:Neologismo procedente del inglés. Significa control autónomo. Originado en las fábricas Toyota, este método implica decisiones muy bien calculadas e interrelacionadas, tanto a la hora de concebir el diseño del producto, como en lo relativo al sistema de producción, a fin de integrar en este último todos los mecanismos que permiten la inmediata detección de cualquier clase de defecto.

Benchmark:"Medida de comparación" Paso en el proceso de mejoramiento en el cual una compañía mide su desempeño comparándolo con las mejores compañías de su clase, determina cómo logró su nivel la otra compañía y usa la información para mejorar estrategias, operaciones, procesos y procedimientos.

Benchmarking (Evaluación comparativa), sistema de información referencial sobre las mejores prácticas de los mejores. Búsqueda de lecciones qué aprender de organizaciones exitosas con el objetivo básico de transferir todo ese conocimiento a otro negocio. Proceso continuo de medir productos, servicios y prácticas contra los competidores más duros o aquellas compañías reconocidas como líderes de la industria. Técnica que sirve para identificar, comparar y aprender de los mejores productos, servicio y practicas que haya, para configurar un programa para el cambio y promover una cultura de mejora continua dentro de una organización. Realización del proceso de comparación discreto en Benchmark.

CADENA DE MONTAJE: La secuencia de todo un proceso productivo de ensamblaje de partes y piezas, sobre un soporte mecánico, que se mueve a una determinada velocidad (cadencia), y sobre el cual trabajan obreros, robots o una mezcla de ambos, procediendo al ensamblaje. Su utilización inicial, ideada por H. Ford, se asocia con la idea de las economías de escala y de producción en masa. Hasta la introducción del just in time y de la fabricación celular, la cadena de montaje se consideraba como la técnica más eficiente de producción.

Cadena del Valor:Herramienta administrativa empleada para analizar el aporte de cada cliente dentro de un proceso de producción de un producto o servicio para determinar los pasos claves y los costos burocráticos que encarecen artificialmente a los artículos.

CADENCIA:Es el ritmo de producción en una fábrica, especialmente en las cadenas de montaje. Se mide por medio del cociente: número de unidades producidas entre el número de horas empleadas.

CALIBRACIÓN, el conjunto de operaciones que tienen por finalidad determinar los errores de un instrumento para medir y de ser necesario, otras características metrológicas.
Calibrado:Estandarizar las cantidades de un instrumento de medida.

CALIDAD, sustantivo español que señala un conjunto de características de un persona o cosa, importancia, calificación, carácter, índole, superioridad, condición social, civil o jurídica, nobleza, prendas morales, propiedad, clase, cualidad, casta, excelencia, ralea, calaña, linaje, lustre, nobleza, importancia, condición. Cumplir con los requerimientos. Las características del producto que responden a las necesidades del cliente. Ausencia de deficiencias. Adecuación al uso, término que cubre los dos significados anteriores. El producto diseñado y elaborado para cumplir con sus funciones de manera apropiada, ISO 9000. Reunir los requisitos que exige el cliente.
Es el conjunto de rasgos característicos de un producto o servicio, que lo hacen más o menos adecuado para satisfacer las necesidades del consumidor o usuario.

Calidad (Instituto de la Calidad, España), conjunto de características de una entidad que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades establecidas y las implícitas. Calidad de especificación, especificaciones que se emplean como bases en la fabricación de un producto.

Calidad: ¿Qué entendemos por calidad? Algunas consideraciones. El término calidad tiene múltiples significados y, como concepto, cambia y evoluciona con el tiempo.

Calidad en un producto o servicio ha significado tradicionalmente una aptitud para el uso deseado. De esta aproximación se desprende la responsabilidad que ostentan las empresas suministradoras de que todos sus productos o servicios cumplan unos niveles de calidad. Estos niveles, deben especificarse a priori en la oferta, y desde este punto de vista no es justificable la discordancia entre los niveles ofertados y los realmente suministrados. Por otra parte, existe también la responsabilidad, aunque implícita, en la actuación de los propios clientes. Éstos son responsables de especificar correctamente los atributos del producto o servicio demandado en sus pedidos.

Entendido esto, hablaremos de calidad dando por supuesto que las especificaciones de un pedido coinciden con las de la oferta, y hablaremos de no-calidad cuando, dándose la misma coincidencia, se ha apreciado algún defecto o desviación que impide el cumplimiento de lo especificado en la oferta.

El punto de vista de la norma ISO 8402:1994 y de la norma ISO 9000:2000

La norma ISO 9000:2000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad. La anterior versión de ésta norma es la norma ISO 8402:1994. Con el fin de analizar el término de calidad y ver la evolución del concepto creemos necesario analizar las definiciones dadas en las dos normas.

Según la norma ISO 8402:1994

Calidad Conjunto de características de una entidad que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas.

· El término "entidad" se refiere en la definición, tanto a productos como a servicios, o incluso a procesos y organizaciones, o a la combinación de todos los anteriores.

· Conviene identificar y regular las "necesidades implícitas" que se derivan en las situaciones no reglamentadas por un contrato o por una normativa. Mientras las condiciones de un inmueble están reglamentadas en la escritura de compraventa, o los requisitos de seguridad en el ámbito nuclear lo están en la normativa correspondiente, ¿qué ocurre con los requisitos de calidad que llevan implícitos los contratos en masa?, ¿dónde se regulan estos requisitos cuando adquirimos un producto o un servicio en un establecimiento comercial?.

· Las "necesidades" (establecidas e implícitas) suelen cambiar con el tiempo, entre otras razones, por el nivel de exigencia cada vez mayor del cliente, por la intensa competencia comercial y por los avances tecnológicos. En este contexto cambiante, los requisitos para la calidad deben revisarse periódicamente, sean impuestos por el mercado, por un contrato, o por una organización.

· Las mismas "necesidades" se convierten a menudo en características o propiedades especificadas en la oferta o la demanda. Así, ocurre con las prestaciones del producto o servicio, la aptitud para un uso determinado, la seguridad de funcionamiento (en cuanto a disponibilidad, fiabilidad y mantenibilidad), la seguridad física, la estética, la repercusión al medio ambiente, la estética, o por último los aspectos económicos.

· Debemos distinguir dos acepciones del término "calidad": una para expresar un nivel de excelencia comparativo con relación al resto de entidades (calidad relativa), y la otra, para expresar un nivel cuantitativo conocido mediante evaluaciones técnicas (nivel de calidad).

Una de las críticas más acertadas sobre la definición de la ISO 8402 manifiesta la falta de orientación al cliente. La definición no expresa la relación existente entre calidad y la satisfacción del cliente, ni alude al valor que el cliente percibe en el producto o servicio. Es precisamente este valor añadido el que determinará el precio en función del grado de satisfacción generado.

Este valor o estima se basa en atributos tangibles del producto o servicio (prestaciones), tales como la aptitud para el uso requerido, la eficacia, la durabilidad, el servicio posventa del producto, la garantía o el precio.

Sin embargo también debemos tener en cuenta otros atributos de carácter intangible, los cuales también crean un valor asociado al producto o servicio. Estamos hablando de prestigio, estatus, ilusión de poseer el bien, etc.

Finalmente nos queda una última categoría de atributos que se encuentran más parcelados o individualizados según cada persona. Podemos pensar en casos donde la adquisición del bien está condicionada al uso del mismo en un determinado momento. Así, por ejemplo, podemos imaginar la compra de unas zapatillas deportivas para emplear en una maratón que se celebra el fin de semana siguiente.

Según la norma ISO 9000:2008

Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

· Característica: Rasgo diferenciador.

· Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

La calidad orientada hacia el cliente es un concepto que responde a las exigencias cambiantes de los clientes, y como tal, no está contemplado en términos absolutos; habrá tantos niveles de calidad como clientes. Esta acepción del término está estrechamente vinculada a atributos intangibles y su objetivación es ciertamente difícil, aunque sin duda, es un enfoque vital hacia la excelencia de un producto o servicio.

Calidad de fabricación, grado en el cual un producto ha alcanzado los requisitos de calidad de acuerdo a las especificaciones. También es llamada calidad de conformidad.

Calidad del diseño y de aceptación (Ishikawa), llamada calidad objetivo. Una industria desea crear un artículo con cierto nivel de calidad: De allí la calidad objetivo. (Kaoru Ishikawa)

Calidad del Producto, la calidad de un producto se puede definir como su capacidad para satisfacer las necesidades y expectativas del consumidor. Se puede definir también como la aptitud para su uso (que sea idóneo para el uso al que está destinado). En las normas internacionales la palabra. Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades explícitas o implícitas establecidas.

Calidad, percibida evaluación personal y subjetiva de los productos y/o servicios por parte del consumidor.

Calidad total, la calidad se debe dar por convencimiento no por decreto. La calidad es un compromiso de la alta administración que no puede delegarse. La calidad debe integrarse a cada acción, sea ésta administrativa, productiva o de cualquier índole; la calidad no puede inspeccionarse. Las características de la calidad de un producto, bien o servicio, siempre serán establecidas por el usuario o consumidor, en función de él y nunca por el proveedor. La calidad no es algo subjetivo o intangible, sus características son perfectamente objetivas y cuantificables, aun en la industria de servicios. La calidad no es un evento aislado, tampoco es responsabilidad de una persona o de un departamento, la calidad es integral, total, y por lo tanto es responsabilidad de todos y cada uno dentro de la organización. La calidad esta relacionada con cada una de las personas y sus actitudes, no son técnicas ni herramientas. Primero es cuestión de decisión (querer, condición suficiente), y segundo, de capacitación en su tecnología (saber, condición necesaria). La calidad se basa en administración con hechos (control estadístico), y con base de respeto a la dignidad de la persona y de su participación y compromiso. La calidad significa aprender hacer las cosas correctas y bien a la primera vez. La calidad es voluntad de servir y no de servirse. La calidad es el nuevo paradigma; de cliente exigente a proveedor de calidad. La calidad es el mejoramiento continuo de los sistemas y procesos. La calidad es principio y fin de toda actividad humana, que da como consecuencia orgullo y satisfacción.

Calidad y servicio, calidad es lo que se le da la cliente (hard quality), servicio es cómo se le da al cliente (soft quality). Calidad es la parte del diseño y desarrollo del producto y servicio es como se entrega esa calidad. El componente del servicio es intangible y puede ser expresado de distintas formas, ahorro en tiempo, trato personalizado, la seguridad de una marca, el ambiente de un lugar, etc. La calidad de un producto tangible se puede asegurar antes de que el cliente la utilice, sin embargo, en ocasiones una empresa depende de que su personal ofrezca un buen servicio.

Calificación:Determinación (mediante una serie de pruebas o exámenes de un producto, documentos y procesos relacionados) de que el producto cumple todos los requerimientos de capacidad de funcionamiento especificados.

Calificada:La condición asignada a una entidad cuando se ha demostrado que tiene capacidad para cumplir requisitos especificados.

CAMBIO, capacidad de supervivencia de la organización en el transcurso del tiempo para poder cumplir los objetivos de la misma.

CAMBIO ADMINISTRATIVO, busca incrementar la efectividad organizacional mediante modificaciones en la forma de trabajar.

Cambio estructural, busca incrementar la efectividad organizacional mediante modificaciones en la estructura. Cambio del factor humano, buscan incrementar la efectividad organizacional mediante modificaciones en las personas, especialmente en las actitudes y en las habilidades. Este tipo de cambio fue el inicio del desarrollo organizacional y continua siendo el centro del mismo.

Cambio organizacional, proceso para modificar una organización, a fin de incrementar su efectividad organizacional. Puede ser de cuatro tipos.

Cambio tecnológico, busca incrementar la efectividad organizacional mediante modificaciones en la tecnología.
Introducción generalizada de nuevos métodos de producción, que reducen el coste y mejoran la producción, elevando la productividad.

Capacidad de medida:La capacidad de un sistema de medida (dispositivo, persona y entorno) para medir valores reales con la exactitud y precisión requeridas.

Capacidad de proceso:La capacidad de un proceso para mantener las características del producto dentro de los límites preestablecidos.

Capacitación, proceso mediante el cual el hombre desarrolla y perfecciona sus habilidades, destrezas, aptitudes y actitudes a través de un conjunto de contenidos y procedimiento teórico-prácticos, relativos al conocimiento de un determinado campo tecnológico, para lograr una formación integral que responda a las exigencias de un determinado puesto de trabajo. La capacitación se puede llevar a cabo por medio de cursos formales fuera de la empresa, cursos formales dentro de la empresa, becas, folletos, bibliotecas.
CAPACITAR, incrementar los conocimientos, las habilidades y/o las actitudes que se requieren para el trabajo.
CAPM:Sigla correspondiente a la expresión Computer - aided production management que significa Dirección de la Producción con ayuda de computadora. El método en cuestión integra, a lo largo de todo el proceso productivo, el software de la ingeniería, del control de calidad, de la robotización, etc.

CARACTERÍSTICA, propiedad distintiva de un artículo o actividad que es posible describir y medir. (Dennis R. Arter)
Características de la administración, la administración es un proceso con una serie de actividades continuas y relacionadas. Se aplica para lograr un fin determinado. Se lleva a cabo trabajando con y por medio de personas y otros recursos.
Característica de un producto: es una propiedad que posee el producto y con la que se espera satisfacer las necesidades de ciertos clientes.

Cause-&-Effect Diagram "Diagrama causa y efecto":Técnica gráfica para compendiar los resultados de una sesión de tormenta de ideas, identificando las causas de determinado efecto no deseado. También se denomina "Diagrama de Espina de pescado" o "Diagrama de Ishikawa"(por su creador, el profesor Kaoru Ishikawa de la Universidad de Tokio).

CD,    borrador        de      Comité /        Comité Draft.

CE,     Conformidad   Europea        /        Conformité     Européenne.

CERCANÍA AL CLIENTE, ofrecer calidad, servicio y confiabilidad: Cosas que dan resultado y que duran.

CERO DEFECTOS, (Juran) término que denota un producto sin defectos. Lema que se utiliza a veces durante las campañas      para    mejorar         la       calidad.         Juran.

CERTIFICACIÓN, procedimiento por el cual se asegura que un producto, proceso, sistema o servicio se ajusta a las normas o lineamientos o recomendaciones de organismos dedicados a las normalizaciones nacionales o internacionales.
Certificación de la calidad:Certificado entregado por una entidad certificadora internacional reconocida y acreditada que reconoce como resultado de las auditorias de suficiencia y cumplimiento que la empresa posee un sistema de gestión de la calidad que está funcionando de forma adecuada a los requisitos de la norma.

CHECK LIST:Véase lista de verificación.

Ciclo de la calidad:Un modelo conceptual de actividades interdependientes que incluyen en la calidad en las diversas etapas que van desde la identificación de las necesidades hasta la evaluación de si estas necesidades han sido satisfechas.

CICLO DEL PRODUCTO:Cualquier producto del ingenio humano evoluciona por sucesivas innovaciones y eventualmente muere; es decir, desaparece del mercado al surgir un nuevo producto que lo sustituye. Tal proceso se realiza en la senda de disminución de costes que marcan los aumentos de productividad, en respuesta siempre a las condiciones y respuestas de mercados cada vez de más alta renta per capita. El ciclo del producto se relaciona íntimamente con la idea de la transferencia tecnológica.

CÍRCULO DE CALIDAD, conjunto de personas organizadas para resolver sistemáticamente problemas relacionados con su trabajo y/o para mejorar la Calidad. Su finalidad es prevenir y no repetir errores.
Técnica japonesa de management que reúne de forma voluntaria a empleados para estudiar la forma de mejorar el ritmo y la calidad de su actividad.

Círculo de Deming También llamado círculo de Shewhart y círculo de la calidad consiste en repetir sistemáticamente y con perseverancia los cuatro pasos siguientes, planear, decidir qué analizar, cómo hacerlo, recabar información y, basados en ella, planear y programar un cambio.

Códigos:Un conjunto de normas, regulaciones o principios ordenados sistemáticamente y exhaustivos.

COLAS, TEORIA DE:Técnica matemática utilizada para la resolución de problemas concernientes al estudio de las llegadas de una mercancía a un almacén, tiempo medio de almacenaje, cantidades óptimas de stocks necesarios, etc.

Compatibilidad:La aptitud de las entidades para ser utilizadas en forma conjunta en las condiciones especificadas para satisfacer los requisitos pertinentes. - La aptitud en lugar de otra, sin modificación, para cumplir los mismos requisitos. Según las circunstancias especificas, se debe usar un calificativo tal como "intercambiabilidad funcional" o "intercambiabilidad dimensional".-. La definición anterior se aplica para los propósitos de las normas de calidad.-.El término "intercambiabilidad" se define en forma diferente en la NTC3113.

Condiciones controladas:Disposiciones que proporcionan control sobre todos los factores que influyen en el resultado.

CLASE MUNDIAL. Capacidad competitiva internacional contra los mejores de su género. Lo que es competitivo con los mejores de su ramo en todo el mundo. Cliente, quien recibe un producto o un servicio. Cualquier persona sobre la que repercute el producto o el proceso. Los clientes pueden ser externos o internos. Los clientes externos no son miembros de la empresa que produce el producto que les afecta. Los clientes internos son afectados por un producto fabricado por su propia empresa.

CLIENTE CONSUMIDOR FINAL (el cliente del cliente), usuario del producto/servicio, quien validará cuanto se diga o         se      anuncie         de      éste.

Cliente externo/intermediario (empresas). Empresa a la que sirve como proveedores y hacia la cual debemos manifestar un valor agregado perceptible y una calidad que a su vez tiene un efecto directo hacia el cliente         de      ésta    o        consumidor    final.

Cliente interno (empleados), empleado receptor primario de la misión, estrategias y acciones planteados por la organización para crear valor y ofrecer un servicio óptimo al cliente externo. Cada empleado se convierte en un cliente conforme recibe insumos (información, tareas, etcétera), de otro modo, hasta llegar al umbral donde surgen los clientes externos, en quienes se hará realidad la calidad del servicio como reflejo de la   cultura         organizacional.

Cliente intereses, al cliente externo no le interesa si sus proveedores y sus familias comieron o no, ni le interesan los problemas de sus proveedores para permanecer en el mercado; lo único que le preocupa es que sus proveedores le satisfagan sus necesidades y sus gustos, aquellos por los que está pagando. El cliente externo ya no se conforma con el solo producto, exige una mejor calidad, un bajo precio, un producto entregado cuando él lo necesita y en la cantidad y condiciones en que lo necesita, así como un servicio excepcional, preciso y funcional, que requiere de unas relaciones a largo plazo con los proveedores. Además de que le sirvan, sean de calidad, de bajo costo y de fácil uso, es cada vez más selectivo en sus decisiones de compra, escoge productos y servicios que le agradan a la vista, al paladar, al oído, al tacto y al olfato. La calidad organoléptica ha llegado y exige productos de calidad, baratos, amistosos y placenteros para el usuario.

COMITÉ, conjunto de personas que se reúnen para deliberar, decidir o ejecutar en común y en forma coordinada, algún acto o función. Existen en cualquier nivel de organización, son conocidos con diversos nombres, y pueden ser permanentes, o temporales cuando únicamente son creados para estudiar determinado problema y sugerir posibles soluciones.

Comité de calidad, personas que deciden y apoyan los proyectos y las acciones de mejora continua.

COMPETENCIA, organización que hace los mismos productos o productos sustitutos de los nuestros (que presta los      mismos         servicios       o        servicios sustitutos de los nuestros).

Competencia interna, enfrentamiento entre personas y grupos que deben de colaborar entre sí, por formar parte de una misma organización. Situación entre dos personas o dos grupos que tiende a disminuir o eliminar la colaboración.

COMPETITIVIDAD, concepto identificado con optimización de los recursos y sustentado en el principio de racionalidad económica, entendiendo que somos muy competitivos, ya que nuestra calidad y nuestro índice de productividad son similares o mejores que los de nuestra competencia.
Competitivos, búsqueda de las mejores prácticas industriales y de negocios que conducen al desempeño superior. Dicho de otro modo, es el proceso de aprender mejor.

COMPROMISO, propósito racional y emocional que se hace un individuo o grupo de cumplir con tareas u objetivos determinados. 2: Un medio para resolver las diferencias, en el cual cada parte cumple algunos objetivos deseados, al precio de hacer algunas cosas que no quiere.

COMUNICACIÓN, la comunicación se distingue porque escucha y atiende, por la toma de decisiones por consenso, por restar importancia a los símbolos de posición y por el trabajo en equipo, asimismo, se basa en la creencia de que la actividad organizada efectiva se deriva del hecho de compartir totalmente la información (hacia arriba y hacia abajo) mediante canales de comunicación abiertos.

Condiciones de trabajo, son las tres variables que influyen para que el líder determine la conducta de liderazgo para la calidad adecuada aplicar: las condiciones de la situación, el desarrollo del sistema de trabajo y la madurez de la persona o del grupo para desempeñar sus labores.

Conducta de tarea, una de las conductas mediante las cuales el jefe ejerce el liderazgo para la calidad en el trabajo. Consiste en establecer la misión del trabajo, delegar las responsabilidades y la autoridad, y exigir su cumplimiento, de acuerdo con los requerimientos negociados con el cliente.

Conductas de liderazgo, las dos conductas mediante las cuales el jefe ejerce el liderazgo en el trabajo: la conducta de tarea y la conducta de relaciones.

Conferencia técnica, expositiva utilizada en la capacitación, la cual consiste en que una persona proporciona información al grupo mediante la presentación oral de un tema.

Confiabilidad, (Fiabilidad), según Juran, es la probabilidad de que un producto y/o un servicio lleve a cabo su función prevista, bajo las condiciones y durante un período de tiempo especificados.

Conformidad; principio trascendental de juicio, estar de acuerdo con los requisitos
Conformidad con las especificaciones: Algunas personas consideran que la calidad consiste en la conformidad con algunas normas; por ejemplo conformidad con las exigencias, conformidad con los procedimientos. Tales definiciones suelen ser útiles para aclarar y delimitar responsabilidades, que con respecto a la calidad, tienen los operarios y los supervisores.

Control de calidad, sistema de métodos de producción que genera bienes o servicios de calidad, acorde con los requisitos de los consumidores. Es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor.

Control de calidad (Kaoru Ishikawa), es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor. (Kaoru Ishikawa)

Control de calidad Japonés, características: Control de calidad es hacer lo que se debe hacer en todas las industrias. El control de calidad que no muestra resultados no es control de calidad. El control de calidad empieza con educación y termina con educación. Para aplicar el control de calidad tenemos que ofrecer educación continua para todos, desde el presidente hasta los obreros. El control de calidad aprovecha lo mejor de cada persona. Cuando se aplica el control de calidad, la falsedad desaparece de la empresa.

Control de calidad, su esencia, el primer paso en el control de calidad es conocer los requisitos de los consumidores. Otro paso en el control de calidad es saber qué comprarán los consumidores. No se puede definir la calidad sin saber el costo. Prever los posibles defectos y reclamos. Pensar siempre en tomar las medidas apropiadas. El control de calidad sin acción es siempre palabrería. El control de calidad llega a su estado ideal cuando ya no requiere vigilancia (inspección).

Control del proceso Según Juran, es la evaluación sistemática del comportamiento de un proceso y la ejecución de acciones correctoras en el caso de no conformidad.

Control estadístico de procesos asistido por computadora en tiempo Real (computerized spc with real time feedback), sistema asistido por computadora en donde la información y datos del proceso pueden ser accesadas en todo momento.

Control Estadístico del Proceso, término utilizado durante los años 80 para describir el concepto de utilización de las herramientas estadísticas que ayudan a controlar la calidad de los procesos operativos. Juran. 2.- La sistemática evaluación del comportamiento del proceso y la sistemática aplicación de las acciones de corrección necesarias. Generalmente la evaluación se efectúa mediante herramientas estadísticas.

Control total de calidad (Armand Feigenbaum), sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de calidad realizados por los diversos grupos en una organización, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción de los clientes. (Armand Feigenbaum)

Control total de calidad (Kaoru Ishikawa), significa sencillamente que todo individuo en cada división de la empresa deberá estudiar, practicar y participar en el control de calidad (presidente, directores, gerentes de nivel medio, supervisores, trabajadores de línea y vendedores), así como la participación de los subcontratistas, las compañías filiales y distribuidores. (Kaoru Ishikawa)

Coordinación por medio de la gestión de calidad, la calidad de un producto está influenciada en mayor o menor grado por todos los integrantes de la empresa. La gestión de calidad es la sección que está encargada de coordinar todas las actividades y departamentos dentro de la empresa, los cuales afectan la calidad. Solamente mediante la coordinación se puede lograr resultados de calidad en el trabajo realizado. Si no se logra una buena coordinación se puede tener el riesgo de que cada departamento fije sus propias metas, las cuales pueden no ser iguales a las que se han establecido en la empresa. La coordinación no se debe realizar solo con un grupo de personas que se conocen y puedan trabajar a gusto, sino que se debe incluir a todo el personal que se requiere.

Conforme con los requerimientos especificados:

Cumple los requerimientos que ha especificado el cliente o el mercado.

Conformidad:Cumplimiento de requisitos especificados.

Conformidad de calidad:El grado en que el producto o servicio cumple con los requerimientos especificados.

Control:El acto de impedir o regular cambios en parámetros, situaciones o condiciones.

Control Chart - "Gráfica de control":

Técnica gráfica para identificar si una operación o proceso está o no bajo control y rastrear el comportamiento de esa operación o proceso respecto a una línea calculada de control y entre sus límites de seguridad superiores e inferiores. Desconocido como Indicador de Gestión.

Control de la calidad:Las técnicas y las actividades operacionales que se usan para cumplir los requisitos de calidad .-. El control de la calidad comprende las técnicas y las actividades operacionales destinadas al aseguramiento de un proceso y a eliminar las causas de desempeño no satisfactorio en todas las etapas del ciclo de la calidad para así lograr la eficiencia económica. Algunas actividades de control de la calidad y de aseguramiento de la calidad se interrelacionan.

CONTROL DE CALIDAD TOTAL:Expresión que hace referencia a la conciencia introducuble en una empresa para llegar al perfeccionamiento permanente y al "efecto cero".

COSTE DE RUPTURA:Refleja las consecuencias perjudiciales de una imprevista falta de stock, ya sea para aprovisionar el proceso de producción, o el de comercialización. La consecuencia es un retraso en la cadena productiva, o la pérdida de clientes en la distributiva. La consideración de este coste, se impone en los métodos de gestión, a fin de determinar los parámetros de una política de máxima eficiencia.

COSTE DE SOSTENIMIENTO:Cantidad de recursos que una empresa debe asignar a fin de garantizar el funcionamiento de un determinado equipo en un determinado proceso de producción.

COSTE FIJO:Parte del coste total que no experimenta ningún incremento o disminución al aumentar o disminuir, en un cierto volumen, el número de unidades producidas.

COSTE INDIRECTO:Gasto a tener en cuenta en la producción de un bien o servicio, sin poder imputarlo en su totalidad a una fase concreta del proceso de producción.

COSTE MARGINAL:Incremento del coste total que resulta al obtener una unidad más de producto. Sirve para determinar el óptimo de producción.

COSTE MEDIO:Es el cociente del coste total por el número de unidades producidas. Representa lo que, en promedio, cuesta una unidad de producción.

COSTE TOTAL:Es la suma del coste fijo y el coste variable, y representa lo que globalmente supone obtener un cierto volumen de producción.

COSTE VARIABLE:Parte del coste total que evoluciona con el volumen de producción.

COSTE VARIABLE MEDIO:Cociente del coste variable total por el número de unidades producidas.

COSTES ESTRUCTURALES:Véase coste de sostenimiento.

COSTES DIRECTOS:Son los que se relacionan inequívocamente con la producción de un determinado bien o servicio. Consisten, fundamentalmente, en el pago de energía, materias primas, sueldos y salarios.

Corporate Council "Comité o Grupo Primario":Es la entidad corporativa responsable de constituir los equipos de Mejora, comprometer los recursos corporativos y eliminar las barreras a la mejora de los procesos, además de participar de manera activa en la iniciativa TQM ( total quality management).-. Incluye al director/presidente de la organización y a los máximos representantes de cada área funcional de la organización (marketing, operaciones, administración, etc.).

Coste de la NO Calidad:Valor en el cual se incurre en las empresas por no hacer las cosas bien desde la primera vez y que implica reprocesamientos, horas extras, desperdicio de materias primas y devoluciones.

Costes relativos a la calidad:Los costes ocasionados para ofrecer seguridad en cuanto a calidad satisfactoria, en dar confianza, así como las pérdidas ocasionadas cuando no se logra la calidad satisfactoria ( ej. garantía).

Costos de calidad, sistema para identificar, clasificar, cuantificar monetariamente, jerarquizar, influir y controlar los costos de una organización, a fin de incrementar su competitividad, mediante el logro de mejores niveles de calidad, costo y servicio. Son las derogaciones generadas por asegurar que los productos, los servicios, los procesos y/o los sistemas cumplan sistemáticamente con los requerimientos.

Costos de no calidad, costos ocasionados por no cumplir con los requerimientos de los productos, los servicios, los procesos y los sistemas.

Creencias directivas, valores y fundamentos, consenso en el que fundamentamos el éxito futuro, de aquí surgen nuestros valores, es decir, el soporte sólido de nuestra personalidad deseada. Tanto los valores como los fundamentos son las guías de comportamiento para el personal, los valores son: empresa mexicana con tecnología propia y de vanguardia. Capaz de general valor superior y exceder las expectativas de los clientes. Con crecimiento y desarrollo integral del individuo. Referencia mundial en calidad, servicio e impacto en la comunidad. Los fundamentos de calidad traducen los valores para el personal, es decir, la forma práctica para orientarse al cliente al aplicar los fundamentos, el personal conoce y entiende las necesidades del cliente, planifica, controla y mejora sus procesos, ejecuta disciplinas estandarizadas y evalúa la satisfacción y valor superior.
Criterio de aceptación:El estándar de acuerdo con el cual se hace una comparación para juzgar la conformidad.

Criterio de montaje:Estándares de aceptación basados en medidas cualitativas de funcionamiento.

Cultura, conjunto de valores, necesidades, expectativas, creencias, políticas, normas y costumbres aceptadas y practicadas por una organización o un grupo social.

Cultura de calidad, la integración de todos nuestros proyectos nace de saber: ¿cuáles son, las necesidades de nuestros clientes?, ¿que queremos ser en el futuro?. La respuesta implica modificar sistemas o los procesos que lo conforman, y esto significa cambios y nuevas disciplinas que buscamos convertir en hábitos y así consolidar cambios culturales.
CURVA DE APRENDIZAJE:Significa la posibilidad de lograr la reducción uniforme de los costes a medida que se incrementa la cantidad producida; reducción que se basa, sobre todo, en los costes variables.

CURVA DE COSTE:Es la figura que representa los costes en función de la producción, expresando lo que corresponde a costes fijos y costes variables, de cuya suma resulta el coste total.

CURVA DE EXPERIENCIA DE LOS COSTES:Véase curva de aprendizaje.

Datos:Información que se organiza de forma apropiada para análisis manual o por ordenador.

Debate, dinámica utilizada en capacitación. Consiste en "un intercambio de puntos de vista relativos a un tema de controversia, en el cual cada participante defiende con argumentos sólidos la tesis que sustenta y el moderador guía la dinámica". Esta dinámica ha capacitado a los ejecutivos occidentales para confrontar sus puntos          de      vista, en      vez     de      relacionarlos.
Decisión,       Elección        de la mejor alternativa para alcanzar el     objetivo. Elección     entre dos     o más alternativas   factibles.

Delegar, encargar a un subordinado la ejecución de una actividad y asignarle la autoridad requerida para ello. El proceso de delegación incluye los siguientes tres pasos: Encargar al subordinado sus actividades específicas. Asignarle la autoridad requerida para el adecuado cumplimiento de sus actividades. Establecer la obligación del subordinado   para    realizar         las      actividades    encargadas.

Defecto:El no cumplimiento de un requisito. O una expectativa razonable, ligados a un uso previsto incluyendo lo relacionado con la seguridad.

Deficiencias del producto: Las deficiencias del producto pueden tomar la forma de entregas con retrasos, fallos en la utilización, errores en la factura, desperdicios, rectificaciones, etc. Cada uno de estos sucesos es el resultado de alguna deficiencia en el proceso o en el producto

Deming, Premio:Otorgado cada año a organizaciones que, de acuerdo con las bases del premio, han aplicado con éxito el control de calidad en toda la compañía, basándose en el control estadístico de calidad. Aunque el premio lleva el nombre de W. Edwards Deming sus criterios no están relacionados en forma directa con sus doctrinas.-. Hay tres divisiones independientes del premio: el Premio Deming de aplicaciones, el Premio Deming para individuos y el Premio Deming para compañías extranjeras. El proceso de premiación está supervisado por el Comité del Premio Deming de la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses ( JUSE) , en Tokio.

Desarrollo del personal con enfoque de calidad, los procesos relacionados con los recursos humanos están orientados al desarrollo, crecimiento y realización del individuo en y por su trabajo.

Desarrollo del sistema de trabajo, una de las tres condiciones de trabajo que influyen para que el jefe determine la conducta de liderazgo para la calidad a aplicar y que implica el grado de avance en la sistematización, la documentación, el control y la mejora del sistema mediante el cual se realiza el trabajo.

Desarrollo Organizacional, un proceso de cambios planeados en sistemas sociotécnicos abiertos, tendientes a aumentar la eficacia y la salud de la organización para asegurar el crecimiento mutuo de la empresa y de sus empleados. Un esfuerzo planeado de toda la organización y administrado desde la alta dirección para aumentar la eficiencia y la salud de la organización a través de intervenciones planeadas en los procesos organizacionales, mediante el uso de los conocimientos de la ciencia del comportamiento.

Descentralización, alto    nivel   de      delegación     en      una     organización.

Desperdicio, recurso        utilizado        de      una     manera         inadecuada.

Despliegue de la función de calidad, (La casa de la calidad, QFD) Método o enfoque administrativo originado en 1972 en los astilleros de la Mitsubisihi en Kobe, que sirve para ayudar a las empresas a concentrarse en las necesidades y las expectativas jerarquizadas de los clientes, establecer las especificaciones de los diseños, del desarrollo, de la fabricación y de la mercadotecnia de los productos; mediante la comunicación,     la         planeación     y        el       trabajo         en      equipo.

Diagnóstico, término terapéutico que, en la administración, pretende sustituir al de evaluación de la empresa. 2: Parte de la medicina que se ocupa de la determinación de las enfermedades por los síntomas de las mismas. Analizar los signos que permiten reconocer una enfermedad. Calificación que el médico da cerca de una enfermedad. Etapa de la consultoría en la cual se describe, sin evaluarse, la situación actual de una persona,         de      un      grupo o        de      una     organización.

Diagrama de dispersión, herramienta de control que representa gráficamente la relación causa-efecto entre dos variables (si el comportamiento de una influye o no en el comportamiento de la otra, si influye, en que medida lo hace). En unas coordenadas en el eje vertical se presenta una variable (el efecto) y en el horizontal la otra (la causa). Si hay correlación, ésta puede ser positiva o sea cuando al crecer una variable la otra también lo hace, o negativa, cuando al crecer una la otra disminuye.

Diagrama de flujo (Juran). Plan permanente que muestra gráficamente las etapas de un proceso. Un método gráfico para visualizar las etapas de un proceso. Juran. Consiste en presentar gráficamente el desarrollo de un proceso y se utiliza para que todos entiendan rápidamente en qué consiste el mismo y hablen un solo lenguaje.El empezar determinado cómo debe de funcionar el proceso, para luego trazar en forma gráfica cómo está funcionando en realidad, puede ayudar para descubrir fallas tales como la duplicidad, la ineficiencia y las malas interpretaciones.

Diagrama de flujo de la producción (Deming), también llamado diagrama de flujo de la producción de Deming, es el diagrama del proceso de la administración para la calidad, presentado por Deming a los empresarios japoneses en el verano de 1950.

Diagrama de pareto Herramienta de control utilizada para separar a los pocos vitales de los muchos útiles. Principio desarrollado por Alfredo Pareto.

Dinámica de grupo Proceso social que permite que las personas actúen cara a cara en grupos pequeños. Su creador es Kurt Lewin con sus experimentos efectuados en la década de los 30.

DIS, Norma Internacional en etapa de Evaluación / Draft International Standard.

Disciplina, apego a los valores, políticas y reglas que rigen la organización.

DIMENSION ÓPTIMA:Para multitud de cuestiones económicas, dícese del tamaño considerado más conveniente para lograr los más altos niveles de productividad.

Diseño:Un proceso para originar una solución conceptual a partir de un requerimiento, y expresarlo de forma que pueda elaborarse un producto o suministrarse un servicio.
Documento: DATOS E INFORMACIÓN Y SU MEDIO DE SOPORTE. como: registro, especificación, dibujo, informe, etc

Documentos de compra:Documentos que contienen los requerimientos de compra del proveedor.

Documentos obsoletos:Documentos que ya no requieren para uso operacional. Pueden ser útiles como documentos históricos.

EARA, Asociación de Registro de Auditores Ambientales / Environmental Auditors Registration Association.

Economía de escala, reducción de los costos a mayor cantidad de producción.

Efectividad, capacidad para alcanzar metas. Grado en que se logran los objetivos.

Eficiencia, la mejor manera de utilizar los recursos para lograr las metas. La cantidad total de recursos y esfuerzos humanos que una organización usa para alcanzar sus objetivos organizacionales. La consecuencia directa de la eficiencia es la productividad.

Eficiencia de la organización. Grado de aprovechamiento de los recursos de la organización. Forma como se desarrollan las diversas labores de la organización.

Ejecutar, llevar a cabo el cambio planeado y decidido anteriormente, preferiblemente a pequeña escala. Observar, vigilar los efectos producidos por el cambio. Medir, verificar los resultados, analizando los datos aportados por los clientes, por el personal y por los sistemas. ¿Que se aprendió?¿Qué se mejoró ?¿Que se afectó         ?        ¿Dónde         se      está    ahora?

Empleo de por vida, política que aplican las empresas que emplean la administración para la calidad y que consiste en conservar el mayor tiempo posible las personas que trabajan para la empresa, especialmente cuando se tienen problemas de supervivencia, en virtud de que consideran que: 1. lo más valioso con que cuenta la empresa para sobrevivir son los conocimientos, las habilidades y las actitudes desarrolladas por las personas que trabajan en las organización y 2. Aquellos que conocen que comparten el destino de la compañía se      esfuerzan      por     mejorar         su      trabajo.

Empowerment (facultamiento) Las compañías ya no podrán darse el lujo de tener empleados ignorantes, indiferentes o faltos de compromiso. Las organizaciones con prácticas concebidas para reducir al mínimo el papel y la incidencia del personal, no tendrán éxito en una economía globalizada. Las limitaciones en la delegación de autoridad real a los empleados. Se derivan del miedo a delegar, y miedo a ser remplazables. Este tipo de pensamiento es el resultado de creer que las tareas serán realizadas inevitablemente en forma incorrecta a menos que se encuentren en manos de uno mismo. Sin embargo, únicamente cuando los jefes delegan la toma de decisiones y permiten que sus empleados se dirijan por sí solos, existe la posibilidad de contar con una empresa conducida en forma conjunta por toda la gente de la empresa. Al menos, esto es lo que ha dado el éxito a los países asiáticos. Dar a las personas la facultad para actuar por propia iniciativa, pero en         interés de     su      equipo como un      todo.

Empresa, Unidad productiva o de servicio que constituida de acuerdo a aspectos prácticos o legales, se integra por recursos humanos, materiales y técnicos valiéndose de la Administración para alcanzar sus objetivos. Toda empresa en su crecimiento presenta dos etapas principales que son: Estructuración. Desarrollo en toda su plenitud, de funciones, operaciones o actividades en las cuales se van encontrando todos los elementos que integran a la Administración. Para que la empresa logre sus objetivos, es necesario que cuente con una serie de elementos que conjugados armónicamente contribuyan a su funcionamiento adecuado, dichos elementos se conocen con el nombre de recursos y se clasifican en: Recursos humanos (personas). Recursos técnicos (sistemas, procedimientos, etc). Recursos financieros (dinero). Recursos materiales (maquinaria, materia         ima,    etc.

Empresa, propiedad de la la administración para la calidad difiere del concepto de empresa occidental. Para ella, la empresa la componen, en primer lugar, los conocimientos, las habilidades y las actitudes desarrolladas por las personas que trabajan en la organización para producir , para mejorar y para innovar cierta clase de productos y para ofrecer, para mejorar y para innovar cierta clase de servicios y además, la componen la tecnología,    la       maquinaria     y        los      otros   activos.

EMS, Sistema de Administración Ambiental / Environmental Management System.

EN,     Norma Europea       /        Management System.

Énfasis en la acción, en sacar adelante las cosas El procedimiento normal de actuaciones: Hágalo, arréglelo, inténtelo.
Enfoque al cliente:Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben entender las necesidades actuales y futuras del cliente, satisfacer sus requerimientos y esforzarse para exceder sus expectativas.

ENTIDAD DE CERTIFICACION: Organismo gubernamental o particular, que tiene la competencia técnica y garantía necesarias para llevar a cabo una certificación imparcial.

ESPECIFICACION TECNICA: Documento que define las características requeridas en un producto, tales como los niveles de calidad, el uso específico, la seguridad, las dimensiones, que son parte de las prescripciones aplicables al producto en lo referente a la terminología, los símbolos, los ensayos y métodos de ensayo, el etiquetado, etc. Acción de instalar

ESTANDARIZACIÓN:

ESTRANGULAMIENTO: También "cuello de botella". Es la situación que se da, respecto de determinados suministros o procesos productivos, originan problemas a la producción en general, con distorsiones y encarecimiento de los distintos procesos.

Evaluar el proceso:1.Definir la Misión del proceso de forma tal que permita la comprensión del valor añadido del mismo respecto de su contribución a la Misión general de la organización. 2. Asignar un propietario de proceso que lidere la mejora continua de la eficacia y la eficiencia. 3. Consensuar requerimientos cliente – proveedor como primer paso para la mejora de calidad. 4. Definir indicadores sólidos y consistentes que permitan la toma de decisiones acertadas respecto de la mejora de la calidad. Es necesario estar seguro de que los datos en todo momento, reflejan la situación actual, la tendencia y son coherentes con los requerimientos cliente – proveedor existentes. 5. A partir de la comprensión de la misión, los requerimientos de los clientes y los resultados de los indicadores, evaluar el proceso identificando las ayudas y barreras existentes en el entorno y los puntos fuertes y áreas de oportunidad del proceso en si. El resultado de la evaluación nos permitirá detectar las áreas de mejora a contemplar.

Enseñanza, proceso para transmitir los conocimientos, las habilidades y/o las actitudes que se requieren para el       trabajo.

EPE,   evaluación     de      Desempeño    Ambiental      /        Environmental Performance Evaluation.

Error, acción cuyo efecto aleja del cumplimiento de la misión organizacional. Desviación de los objetivos. No conformidad   con     los      objetivos.

Especificación, conjunto de los requerimientos que debe cumplir o satisfacer un producto o servicio específico.         (Dennos        R.       Arter)

Especificación del producto, documento que establece los requisitos en lo referente al funcionamiento, seguridad      y        confiabilidad.

Estadística, ciencia de recolectar, organizar, presentar, analizar e interpretar datos numéricos. Es un conjunto de técnicas que a lo sumo pueden constituir un método científico de estudio de hechos futuros en base al conocimiento de datos pasados y presentes. La estadística proporciona los elementos básicos para fundamentar: Como planear la obtención de los datos para que de ellos se puedan extraer conclusiones confiables, como analizar estos datos, que tipo de conclusiones pueden obtenerse con los datos disponibles, y cual    es      la       confianza      expresada     por     los      datos.

Estandarización para la administración científica, un estándar es una unidad de medida adoptada y aceptada comúnmente como criterio y la estandarización es la aplicación de estándares en una organización, buscando      alcanzar        un      resultado       determinado.

Estrategia, plan de acción elaborado para conseguir ciertos objetivos. Es el análisis de los objetivos a lograr, considerando una situación total y las formas globales de alcanzarlos. A través de la estrategia se concibe y formula el plan de las operaciones totales, lo cual se abarca todo el conjunto de las mismas, determinando y ordenando     sus     despliegues    ulteriores.

Estructuras sencillas, staff reducido Las formas y sistemas estructurales son simples y el personal de alta dirección escaso.

EU,     Unión Europea        /        European       Union.

Evaluación de la conformidad, la determinación del grado de cumplimiento con las normas oficiales mexicanas o la conformidad con las normas mexicanas, las normas internacionales u otras especificaciones, prescripciones o características. Comprende, entre otros, los procedimientos de muestreo, prueba, calibración, calibración,         certificación   y        verificación.

Evaluación de la empresa, valoración de los factores de la empresa. Se evalúan tanto los factores internos como los      externos.

Evaluación del desempeño, proceso mediante el cual se valora e rendimiento del trabajador en su puesto. Proceso para revisar la actividad productiva individual. Proceso para valorar la contribución personal al logro de los objetivos organizacionales. Consta de las siguientes etapas: Diseñar el sistema de evaluación. Determinar los objetivos a alcanzar. Evaluar el alcance de los objetivos. Acordar las medidas de mejora. Reiniciar el         proceso        en      el       paso   1        o        2.

Excelencia, sustantivo español que denota grado eminente de perfección, en muy alto grado, por antonomasia, título honorífico de los ministros, embajadores y obispos, perfección, superioridad, calidad, eminencia, dignidad, título, tratamiento, excelsitud, magnificencia. El sustantivo ingles excellence indica la cualidad de ser excepcionalmente bueno en su clase, don o cualidad especial que confiere superioridad, virtud, alto         mérito         o        eficiencia.

Experiencia, conocimiento y criterio Respeta el conocimiento, lo busca sistemáticamente, complementa teoría con experiencia práctica. Cuenta con los conocimientos técnicos y la experiencia sobre sus funciones necesarias     para    el       cumplimiento de      sus     planes de      trabajo.

Factores motivacionales, se clasifican cómo: necesidades de logro, de reconocimiento ante los demás. De responsabilidad y de oportunidad de crecer. El enriquecimiento del trabajo no depende de su cantidad, sino que éste contenga motivadores, tales como: permitir la toma de decisiones, el aprendizaje y la promoción. Si la dirección establece qué hacer y la planeación ayuda a hacerlo en el lugar y momento oportunos, la motivación confiere una razón para hacer algo.

FDA, Administración Federal contra las Drogas / Federal Drug Administration.

FDIS, Norma Internacional en etapa de Evaluación Final / Final Draft International Standard.

Fijación de objetivos, subproceso de la planeación, para establecer un blanco hacia el cual se dirijan los esfuerzos de la organización. Todo género de metodología que tienda a clarificar los objetivos de la organización y de cada uno de los individuos que la integran.

G

Gain sharing/participación en los beneficios, sistema de compensaciones para promover un proceso de compromiso por parte del empleado. Las ganancias o utilidades se comparten con todos los empleados que califiquen, generalmente mediante el pago de dividendos en efectivo. Hay que dejar claro que queremos pagar a nuestros trabajadores y empleados por los resultados obtenidos no sólo por su tiempo.

GESTION DE LA CALIDAD: Todas las actividades de la función gerencial que determinan la política de calidad, los objetivos y las responsabilidades y que los ponen en práctica por medios tales como la planificación, el control y el mejoramiento de la calidad, dentro del sistema de calidad.

Gestión de los procesos:Comporta las actividades de: - Evaluar - Analizar - Mejorar.

GMPs, Buenas Prácticas de Manufactura / Good Manufacturing Practices.

Grupo de trabajo, también llamado círculo de calidad. Conjunto de personas organizadas para resolver sistemáticamente problemas relacionados con su trabajo y/o para mejorar sistemáticamente la calidad. Personas que se reúnen sistemáticamente y consistentemente para opinar, recabar datos, analizarlos, obtener alternativas de solución y mejora y sugerirlas a la alta dirección, a fin de corregir errores relacionados con su trabajo y de mejorar la calidad del mismo. Un grupo voluntario de miembros de la mano de obra que han sido formados con el propósito de resolver problemas relacionados con el trabajo.

HOMOLOGACION: Acto admnistrativo, mediante el cual una entidad de derecho pblico, atestigua que un producto o servicio cumple la reglamentación técnica que le es de aplicación.

INSPECCION: Actividades tales como medir, examinar, ensayar o contrastar con un patrón y comparar los resultados con requisitos especificados con el fin de determinar si la conformidad se obtiene para cada una de éstas características.

INSTRUCCIONES DE TRABAJO: Conjunto de todos los documentos que son esenciales para la operatividad del sistema de calidad (instrucciones operativas, manuales de uso de los equipos, manualesdel usuario, catálogos, normas de actuación. códigos de conducta, etc.).

IAF Foro Internacional de Acreditación / International Accreditation Forum.

ASG, Grupo Internacional del Sector Automotriz / International Automotive Sector Group.

IATCA, Asociación de Certificación de Auditores Internacionales y de Capacitación / International Auditor And Training Certification Association.

Innovación, una nueva forma de hacer mejor las cosas.

Insatisfacción del producto: A consecuencia de las deficiencias del producto, el cliente queda insatisfecho.Los clientes externos expresan su disgusto en forma de quejas, reclamaciones o devoluciones. Si la respuesta a esas insatisfacciones es inadecuada, o el disgusto es muy grande, el cliente externo puede dejar de comprar el producto.

Los clientes internos expresan su insatisfacción en forma de quejas internas. Si la respuesta es inadecuada o el disgusto es muy alto, puede producirse el deterioro en la cooperación, baja moral, etc.

Inspección (Dennis R. Arter), actividades como medición, examen o prueba que se aplica sobre una o más características de un producto o servicio y cuyos resultados se comparan contra requerimientos específicos para determinar si cumplen con ellos. (Dennis R. Arter)

Inspección (Instituto de la Calidad, España), actividades tales como medir, examinar, ensayar o contrastar con un patrón una o varias características de una entidad y comparar los resultados con requisitos especificados con el fin de determinar si la conformidad se obtiene para cada una de estas características.

Instrumentos para medir, los medios técnicos con los cuales se efectúan las mediciones y que comprenden las medidas materializadas y los aparatos medidores.

Integración con proveedores (supply chain/logistic systems), programa diseñado para optimizar el proceso de programación y de otras actividades colaterales con proveedores, incluyendo las funciones de transporte y distribución.

IRAM 3800 - BSI 8800: Normas de Sistemas de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional.
Ayudan a las empresas a desarrollar un adecuado enfoque para la gestión de la Seguridad y Salud Ocupacional para proteger a sus empleados y terceros.
Estas tres normas, cuyos requisitos engloban lo mas importante de la gestión empresaria pueden implementarse en forma integral, lo cual es la opción mas económica y segura para que la empresa sea reconocida internacionalmente por su compromiso con la calidad de vida y la excelencia.

IRCA-UK Consejo Internacional de Auditores Certificados en el Reino Unido / International Register of Certificated Auditors.

ISO, Siglas de la International Organization for Standarization (Organización Internacional de Normalización), con sede en Ginebra, Suiza. A ésta, pertenecen los organismos de normalización de más de 100 países. El desarrollo del convenio internacional necesita abatir las trabas no arancelarias, especialmente las técnicas. La serie ISO 9000 cumple con este cometido en lo referente a la normatividad de los sistemas de calidad, ya que provee los únicos estándares reconocidos internacionalmente.

ISO 8402 para las ISO 9000, "Calidad es la totalidad de partes y características de un producto o servicio que influyen en su habilidad de satisfacer necesidades declaradas o implícitas" y la forma de medirla en el grado en que se satisfacen los requerimientos del producto y/o el servicio.

ISO 9000, conjunto de normas que permiten certificar que una organización opera mediante sistemas administrativos (conjuntos formados por la estructura organizacional, las responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos interactuando entre sí para el logro de un solo fin, en este caso: la calidad) que aseguran el cumplimiento de los requerimientos del producto y/o el servicio ; lo cual las normas denominan aseguramiento de calidad.Dichas normas fueron generadas por la Organización Internacional de Normalización (International Standards Organization), cuya sede está en Ginebra y son aceptadas especialmente por organizaciones de países europeos y últimamente americanos.

Normas internacionales de Sistemas de la Calidad. Aplicadas en la Empresa aseguran mejor calidad en los productos y servicios, reducción en los costos, optimización de los resultados operativos y satisfacción de sus clientes.
La norma ISO 9000:2000 que reemplaza a la anterior (ISO 9000:1994) pone énfasis no sólo en demostrar la capacidad para asegurar la calidad de los productos o servicios ofrecidos, sino también en procurar la satisfacción del cliente. La norma ISO 9001:2000 es aplicable a todo tipo de organizaciones o empresas, no importa de que tamaño sean o que hagan. Ayudan a alcanzar estándares de calidad reconocidos mundialmente.

ISO 9000 (serie) De manera oficial la serie ISO 9000-9004 existe desde 1987, cuando la Organización Internacional para la Normalización en Ginebra, Suiza, las publicó.

ISO 9000-1, Normas de aseguramiento y administración de la calidad: lineamientos para la selección y el uso.

ISO 9001 Sistemas de calidad, modelo para el Aseguramiento de la Calidad aplicado al diseño/desarrollo, producción, instalación y servicio. Enfocada a las empresas que necesitan asegurarle a sus clientes que el cumplimiento de los requerimientos especificados es satisfactorio a lo largo de todo el proceso, desde el diseño hasta la entrega y el servicio. La norma acepta que los procesos pueden medirse mediante sus resultados.

ISO 9002 Sistemas de Calidad-Modelo para el aseguramiento de la calidad en la producción e instalación. Enfocada a las empresas que tienen un diseño o especificaciones permanentes y que sólo tienen que demostrar su capacidad en la producción y la instalación. Es menos rigurosa que la ISO 9001.

ISO 9003 Sistemas de Calidad, modelo para el aseguramiento de la calidad en la inspección y prueba final. Enfocada a las empresas que sólo tienen que demostrar su capacidad para la inspección y prueba. Es aun menos rigurosa que la ISO 9002.

ISO 9004, guías para la administración de calidad y elementos del sistema de calidad. Es la Guía para el establecimiento de un sistema de calidad.

ISO 9004-1, elementos de administración y sistemas de calidad: Lineamientos.

ISO 14000: Normas internacionales de Sistemas de Gestión Ambiental.
Las normas ISO 14000 están destinadas a proveer a las empresas de un sistema de Gestión Ambiental efectivo que las ayude a alcanzar sus metas ambientales y económicas.

Esta Norma de Administración Ambiental es voluntaria y evalúa los esfuerzos por conservar el medio ambiente.

J
Justo a tiempo, proceso unificado que demanda la reorganización total de las operaciones con el objeto de reducir al mínimo las actividades inútiles (que no agregan valor), alineándolas y equilibrándolas con la demanda. Es producir lo que el cliente quiere, exactamente cuando el cliente quiere y en la cantidad exacta que el cliente quiere (Productivity de México). Justo a tiempo (distribución) Distribución de insumos, partes y accesorios en pequeños lotes y sobre un esquema o flujo continuo ajustado a las necesidades del sistema de producción.

L
La cuarta verdad absoluta, (Philip B. Crosby) medición de la calidad es precio de la no conformidad. (Philip B.         Crosby)

La      1ra verdad absoluta, definición de calidad es conformidad con los requerimientos.

La      2da    verdad          absoluta,       sistema de calidad es prevención.

La      3ra     verdad          absoluta,       desempeño estándar es cero defectos.

LCA, Análisis de Ciclo de vida / Life Cycle Analysis.

LFMN, Ley Federal sobre Metrología y Normalización.

Líder, sustantivo español que designa a la persona o entidad que ésta a la cabeza en una clasificación, el que orienta, el que marca rumbos, el que impulsa, director, dirigente, conductor, guía, jefe, encaminador, orientador, gobernador, gobernante, administrador, regente, encauzador, acompañante, consejero, maestro, mentor. Quien logra que las cosas se realicen a través de otras personas. Persona que es vista por otros como la principal responsable para el logro de los objetivos del grupo.

Líder (atributos) Atributos de un líder efectivo: Precisa su misión.
Conoce sus objetivos. Cuenta con conocimientos tecnológicos y administrativos. Tiene pasión por la excelencia y la calidad.- Involucra a su gente en el trabajo. Sabe negociar. Conoce a su gente y se preocupa por ella. Identifica los detalles pero no se pierde en ellos. Posee espíritu de logro. Supera el desaliento. Es justo sincero y leal ante su gente. Actúa con sencillez y humildad.

Liderazgo efectivo Los siete hábitos que poseen las personas altamente efectivas: Ser proactivo (actuar con oportunidad). Empezar por tener un fin en mente (saber hacía dónde se va). Establecer primero lo primero (actuar por uno mismo). Pensar en ganar/ganar (liderazgo interdependiente). Procurar primero comprender y luego ser comprendido (practicar la empatía). Sinergizar (trabajo en equipo). Afilar el hacha (mejora continua).

Liderazgo para la calidad, existe una gran competitividad en el mercado para muchas de las empresas. Las compañías que son exitosas son aquellas que satisfacen de manera eficiente las necesidades y deseos de los clientes. La calidad requiere de liderazgo. En el liderazgo para la calidad se involucran: Política de Calidad. Para que el trabajar en pro de la calidad pueda tener éxito es necesario contar con ciertos principios que sirvan de guía. Estos principios deben ser escritos en la política de calidad. La política de calidad es la base de las diferentes actividades que se realizan en pro de la calidad. Quien establece y decide la política son los principales directivos de la empresa. Es importante que la política de calidad sea conocida por todos los que trabajan en la empresa.

Liderazgo y administración, saber motivar a otros para que concentren sus esfuerzos en el logro de los objetivos y darle seguimiento a las acciones y compromisos. Los ayuda a desarrollarse y a trabajar en equipo.

Lineamientos, métodos que se consideran buenas prácticas, pero que no son obligatorios. Por lo general, el término debería significar una guía en tanto que debe o deberá denotar un requerimiento obligatorio. (Dennis R. Arter).

Lista de procesos estratégicos:Aunque para cada organización pueden ser distintos se recopila a continuación aquellos procesos catalogados comunmente como estratégicos: Gobierno, Planificación estratégica, Definición de políticas generales, Marketing, Desarrollo de alianzas estratégicas, Desarrollo política del equipo humano, Voz del cliente, Voz del accionista, Voz de los empleados, Autoevaluación ( modelo europeo Excelencia), Relaciones institucionales, Gestión de imagen y marca, Desarrollo de productos y servicios, Desarrollo política distribución y precios, Planificación y control financiero, Control de gestión.

Lista de procesos de negocio:Aunque en cada organizacon pueden ser diferentes, relacionamos a continuación los procesos catalogados generalmente como de negocio: Detección necesidades del cliente, Atención al cliente, Captación de clientes, Integración clientes en el negocio, Gestión de la mejora contínua, Ventas, Gestión de pedidos, Prestación de servicio, Entrega del producto, Facturación y cobro, Gestión de la satisfacción del cliente, Gestión de la fidelización del cliente, Garantía y gestión de devoluciones ( incluyendo reclamaciones).

Lista de procesos de soporte:Aunque en cada organizacon pueden ser diferentes, relacionamos a continuación los procesos catalogados generalmente como de soporte: Gestiónes con la administración - ej. subvenciones - , Soporte a la prestación de servicios, Gestión de almacenes de productos, Gestión del conocimiento, Sistemas de información, Gestión de la arquitectura de procesos, Servicios generales, Compras, Gestión del personal, Gestión financiera, Gestión documental ( de documentos con valor legal, no confundir con conocimiento o información), Asesoría jurídica, Gestión de proveedores, Tesorería y pagos, Contabilidad y fiscalidad, Auditorías internas y externas.

LISTA DE VERIFICACION: Documento de trabajo que describe los aspectos del sistema de calidad que pueden ser investigados por el auditor y con el cual éste, verifica que se cumplen los objetivos y alcance de la auditoría. Tambien se le conoce como Check List.

Lluvia de ideas, método para alentar el razonamiento creativo, mediante juicios diferidos. El propósito del juicio diferido es alentar a las personas a aportar sugerencias osadas y singulares, sin preocuparse sobre lo que los demás piensen acerca de ellas.

Manifestación, la declaración que hace una persona física o moral a la SECOFI de los instrumentos para medir que se fabriquen, importen, o se utilicen o pretendan utilizarse en el país.

MANUAL DE CALIDAD:Documento que describe el sistema de calidad de la organización y en el que se define la política de calidad, la estructura organizativa y las políticas sobre aspectos específicos del sistema de calidad.

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS:Documento complementario al manual de calidad, que describe las actividades (especificando quién y cómo) que realizan en la organización, especialmente aquellas que afectan al sistema de calidad.

Manuales, conjunto organizado de documentos que se utilizan como herramienta para administrar una organización. Por ejemplo, los manuales de políticas y procedimientos sirven para transmitir completa y efectivamente la cultura organizacional a todo el personal de nuevo ingreso y documenta la experiencia acumulada por la organización a través de los años en beneficio de la misma.

Mapa de procesos:Identificar e interrelacionar los procesos mediante diagramas de flujo, incluyendo los tipos de procesos de la organización, es el primer paso para poder comprenderlos y mejorarlos. Para ello es absolutamente recomendable apoyarse en una metodología sólida y consistente que no solo permita construir un Mapa de Procesos sino que garantice la fiabilidad del diseño de las interrelaciones implícitas en el mismo.

MARCA DE CONFORMIDAD:Marca registrada emitida según las reglas de un sistema de certificación que indica que un producto, proceso o servicio es conforme a una norma específica.

Matriz de responsabilidad (Juran), tabla que registra las decisiones y las acciones necesarias e identifica quién hace qué.

Medida materializada, el dispositivo destinado a reproducir de una manera permanente durante su uso, uno o         varios valores         conocidos      de      una     magnitud       dada.

Medir, el      acto   de      determinar     el       valor   de      una     magnitud.

Mejora continua, proceso que es preparado desde el punto de vista del proveedor, cuya responsabilidad es llevar a cabo el trabajo, y que aplicado sistemáticamente conduce a la total satisfacción del cliente. Consta de tres etapas básicas: Planificar para la calidad; organizar para la calidad, y controlar para la calidad.

Mejoramiento de la Calidad, son las acciones tomadas en toda la organización, para incrementar la efectividad y la eficiencia de las actividades y los procesos, a fin de proveer beneficios adicionales, tanto para la       organización como para    sus     clientes.
Toda acción emprendida en toda la organización, para incrementar la eficacia y eficiencia de las actividades y los procesos para suministrar beneficios agregados tanto para la organización como para sus clientes.

Mejorar el proceso:1.Convertir las acciones en planes detallados de mejora 2.Llevar a cabo los planes de mejora 3.Comparar los resultados de los indicadores con los resultados previos, comprobando de esta forma si las acciones dan la mejora esperada. 4.Verificar la satisfacción del cliente 5.Iniciar un nuevo ciclo de gestión, volviendo a la fase de evaluación.

Meta, fin a que tiende una persona u organización. Indica un estado deseado.

Método, la forma de realizar una operación del proceso, así como su verificación.

Metodología, dicho en forma sencilla, una metodología es una forma sistemática o claramente definida de alcanzar un fin.

Misión, manifestación de la razón de ser de la empresa.

Modelo, una descripción simplificada de un sistema para ayudar en los análisis, cálculos y predicciones. Reflejar lo que realmente sucede en el ambiente de trabajo. Facilitar la labor administrativa. Facilitar el análisis de la información resultante, frecuentemente compleja, de forma tal que apoye la toma adecuada de decisiones.

Motivación, el trabajador tiene toda una gama de necesidades y la realidad es que no trabaja únicamente para comer; el trabajo de rutina mata la motivación. Si además de esto, pensamos que estamos invirtiendo nuestras mejores horas de la vida en la empresa, es realmente importante identificar motivaciones para que el trabajo se convierta en el medio desarrollador por excelencia.

MRCWG:Grupo de Trabajo de Reconocimiento Mutuo de Certificados (SOGIS).

Multihabilidades (Polivalente), persona que conoce, tiene experiencia y puede desempeñar varias actividades. Es un afecto natural de la aplicación de los grupos de trabajo a proyectos.

Necesidades del cliente: todos los clientes tienen necesidades que han de ser satisfechas, y las características del producto han de satisfacerlas: Clientes externos, la satisfacción que produce el producto se traduce en posibilidad de venta del mismo.

Clientes internos, esta satisfacción determina la competitividad de la empresa en cuanto a productividad, calidad, etc.

Nicho, la parte del mercado en la que uno es mejor que nadie.

NMX, Norma Mexicana (voluntaria).

No conformidad Incumplimiento de un requisito especificado.

NOM Norma Oficial Mexicana (obligatoria).

Norma Característica prescrita con carácter de obligatoriedad.

Norma Mexicana La que elabore un organismo nacional de normalización, o la SECOFI, en los términos de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización, que prevé para un uso común y repetido reglas, especificaciones, atributos, métodos de prueba, directrices, características o prescripciones aplicables a un producto, proceso, instalación, sistema, actividad, servicio o método de producción u operación, así como aquellas relativas a terminología, simbología, embalaje, marcado o etiquetado.

Norma o lineamiento internacional La norma, lineamiento o documento normativo que emite un organismo internacional de normalización u otro organismo internacional relacionado con la materia, reconocido por el gobierno mexicano en los términos del derecho internacional.

Norma Oficial Mexicana La regulación técnica de observancia obligatoria expedida por las dependencias competentes, conforme a las finalidades establecidas en el artículo 40 de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización, que establece reglas, especificaciones, atributos, directrices, características o prescripciones aplicables a un producto, proceso, instalación, sistema, actividad, servicio o método de producción u operación, así como aquellas relativas a terminología, simbología, embalaje, marcado o etiquetado y las que se refieran a su cumplimiento o aplicación.

NWIP, Propuesta de Nuevos Elementos / New Work Item Proposal.

Objetivo. Un blanco hacia el que se apunta. Un logro hacia el cual se dirigen los esfuerzos. Uno de los dos resultados de la planeación. El otro resultado son los planes.

Objetivos de calidad, metas específicas y cuantitativas para el trabajo relacionado con la calidad.

Objetivos de Calidad. Los objetivos de la calidad son las metas claras hacia las cuales se orientan las actividades con ellas relacionadas. Es preciso cualificar y expresar por escrito estos objetivos. Los objetivos que se han establecido pueden significar que la intención es la de controlar la calidad en cierto nivel o la de mejorar la calidad. Los objetivos de calidad deben ser expresados por escrito, ya que de esta manera es más fácil involucrar a todos a estar de acuerdo con los objetivos establecidos. Además, de facilitar la planeación del trabajo y poder actuar de acuerdo a las metas establecidas. Para poder alcanzar buenos resultados con respecto a los objetivos, es muy importante que éstos se elaboren de una manera clara y que sean entendibles para todos los que están involucrados con ellos. Debe de existir un plan de como se pueden lograr los objetivos. Se debe de revisar continuamente si los objetivos han sido alcanzados.

Oportunidad, ocasión propicia para alcanzar o mejorar los objetivos.
Óptimo, (Juran) aplicado a un objetivo de Calidad, es lo que satisface por igual las necesidades del cliente y del proveedor y minimiza los costos combinados.

Organigrama, representación gráfica de las autoridades, jerarquías, funciones, responsabilidades y líneas de autoridad de una organización.

Representación gráfica de la estructura de una organización o de una de sus áreas y de las relaciones que guardan entre sí los órganos que la integran.

Organismos de Certificación, las personas morales que tengan por objeto realizar funciones de certificación.

Organismos Nacionales de Normalización, las personas morales que tengan por objeto elaborar normas mexicanas NMX.

Organización, todos los factores que influyen el comportamiento dentro de un sistema social que son comunes a funciones o posiciones esencialmente no relacionadas. Unidad o entidad social, en la cual las personas interactúan entre sí para alcanzar objetivos específicos.

Organización para la calidad, la calidad de los productos fabricados es el resultado del trabajo de muchas personas dentro de una compañía. Entre las responsabilidades que estas personas deben asumir respecto de su trabajo, figura la calidad. Por lo que es importante aclarar esta responsabilidad y la autoridad que va con ella y el establecer claramente que dicha responsabilidad es una cuestión de organización para la calidad. No existe forma alguna de organización que pueda aplicarse de una manera generalizada. Es preciso establecerla en cada caso de acuerdo con las necesidades de la compañía, factores tales como el tipo de productos, los tipos de los procesos de fabricación, la categoría de los clientes, la filosofía de la dirección, la política, etc. varían de una compañía a otra y todos ellos influyen sobre la organización.
Si se quiere evaluar y/o juzgar si es que una compañía tiene una buena organización en lo que respecta a la calidad es necesario tomar en cuenta cinco áreas de actividad que son importantes para la calidad de los productos: Inspección o aceptación. En esta área se llevan a cabo actividades que están relacionadas con la aceptación o rechazo de los productos fabricados. ¿Es la inspección realizada por inspectores especiales o por los operadores de producción? Prevención. En la prevención se incluye el planear y fabricar nuevos o modificados productos, así como los procesos de fabricación, de tal manera que no exista ningún defecto o fallas en el momento en que se inicie la producción. Desde el inicio se debe de lograr la calidad adecuada. Esto se comprende dentro de la planeación de la calidad, también se incluye toda una gama de actividades, así como la distribución de responsabilidades con respecto a dichas actividades.

Mejoramiento de la Calidad. Se incluye una descripción de como se puede realizar el trabajo para poder reducir los defectos que se presentan y principalmente lograr mejorar la calidad. Para ello, hay que empezar por el síntoma del defecto, posteriormente buscar la causa y la solución.

¿Quién es responsable de trabajar en el mejoramiento de la calidad?
Coordinación. La calidad del producto está influenciada por casi todo el personal de la compañía. Para lograr buenos resultados es necesario coordinar todas las actividades que están relacionadas con la calidad.

¿Quién está encargado de coordinar la calidad?
Aseguramiento de Calidad. Por aseguramiento de calidad se refiere uno a las actividades cuyo objetivo es presentar pruebas de que el trabajo relacionado con la calidad se realiza de manera adecuada. Aquí la evaluación y la revisión del trabajo sobre la calidad del producto se realiza mediante auditorías de calidad. ¿Quién es responsable de esta actividad?

Orientación a la tarea, grado en que un gerente dirige sus propios esfuerzos y los de sus subordinados. Se caracteriza por iniciar, organizar y dirigir.

Orientación a las relaciones, grado en que un gerente tiene relaciones personales en el desempeño de su tarea. Se caracteriza por escuchar, confiar y estimular.

Paradigma, conjunto de reglas y regulaciones que: definen fronteras y límites; identifican los comportamientos del éxito dentro de los límites establecidos. (Joel A. Baker)

Patrón, medida materializada, aparato de medición o sistema de medición destinado a definir, realizar, conservar o reproducir una unidad o uno o varios valores conocidos de una magnitud para transmitirlos por comparación a otros instrumentos de medición.

Patrón nacional, el patrón autorizado para obtener, fijar o contrastar el valor de otros patrones de la misma magnitud, que sirve de base para la fijación de los valores de todos los patrones de la magnitud dada.

Percepción, según Beckhard, es la impresión que nos formamos de las personas, la cual dirige nuestras reacciones e influye en nuestro comportamiento interpersonal.

Personas acreditadas, los organismos de certificación, laboratorios de prueba, laboratorios de calibración y unidades de verificación reconocidos por una entidad de acreditación para la evaluación de la conformidad.

Planeación de la calidad, cuando se produce un nuevo producto o se modifican los existentes, se debe involucrar a todas las secciones de la compañía. Esto hace necesario una planeación y un seguimiento que abarquen la totalidad del proceso, desde la idea inicial hasta el uso final. A esta actividad se le denomina planeación de la calidad. La planeación de la calidad divide el desarrollo de los nuevos productos en fases. En las diferentes fases se mencionan las actividades y requisitos que se deben llevar a cabo para alcanzar la calidad deseada, también se indican quienes son responsables de las actividades a realizar.

Planeación estratégica, es un instrumento mediante el cual una organización define el rumbo de sus acciones, a través del planteamiento de objetivos estratégicos a largo plazo, que señalen claramente los recursos que se verán involucrados para su cumplimiento. Seis pasos para definir un plan estratégico: Precisar lo que se quiere alcanzar y cómo se quiere lograr: Conocer la misión, visión y objetivos de la organización.

Tener confianza en si mismo y en sus planes: Tener fe creadora, contagiar su entusiasmo y confianza a su gente. Expandir la organización hacia su entorno: Calcular el impacto de los detalles, fuerzas y tendencias de la organización hacia su entorno y viceversa. Definir y delinear unidades orgánicas menores: Establecer actividades con propósitos comunes para crear conjuntamente la fuerza interna que tenga una orientación a resultados. Relaciona metas con recompensas individuales y organizacionales: Definir los beneficios que representarán para la organización y para los empleados el logro de los objetivos planteados.

Mantener la motivación y satisfacción de los empleados: Establecer mecanismos de ayuda a los empleados, buscando su motivación y satisfacción, así como la aceptación del líder.

Planeación para la calidad en el área de fabricación, para alcanzar la calidad deseada y a su vez evitar los defectos en el área de fabricación es muy importante planear adecuadamente el trabajo. Este trabajo de planeación involucra tres áreas:

Planeación de la fabricación interna: Se debe de revisar las especificaciones, hacer claros los requisitos de calidad y la posibilidad de fabricar de acuerdo a éstos. Escoger los procesos de fabricación, maquinaria, operaciones y secuencias de operaciones como: Adquisición de herramientas y otro tipo de equipo. Preparar instrucciones para la fabricación. Capacitación del personal de producción.

Planeación de la fabricación externa: Revisar los requisitos de calidad junto con los proveedores. Discutir los procesos de fabricación con los proveedores. Discutir las actividades de inspección con los proveedores. Planeación de la inspección: Preparar y planear los planes para la inspección. Diseñar los lugares de trabajo para la inspección. Realizar las instrucciones para la inspección. Adquisición de equipo de inspección.

Planear los períodos en los que se deberá realizar un chequeo y calibración de los equipos de inspección. Inspeccionar las muestras iniciales, pruebas prepiloto y piloto.

Política de calidad, lineamiento directivo que integra el enfoque organizacional y la forma de operar.

Política de calidad (Instituto de la Calidad, España, directrices y objetivos generales de una organización, relativos a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta Dirección.

Proceso (LFMN), el conjunto de actividades relativas a la producción, obtención, elaboración, fabricación, preparación, conservación, mezclado, acondicionamiento, envasado, manipulación, ensamblado, transporte, distribución, almacenamiento y expendio o suministro al público de productos y servicios.

Procesos, serie de actividades vinculadas que toma insumos y los transforma en un producto, implicando una coordinación de todos los recursos de la organización hacia la total satisfacción del cliente.
Productividad Identificado con optimización de los recursos y sustentado en el principio de racionalidad económica.

Productividad, contando con las personas Tratan al personal como fuente fundamental de calidad y aumentos de la productividad.

QA, Aseguramiento de Calidad / Quality Assurance.
QC, Quality Control.
QC, Quality Circle.
QFD, despliegue de la función calidad.
QMS, Sistema de Administración de la Calidad / Quality Management System.
QS 9000, Sistema de calidad en la industria automotriz.
QSR, Regulación de la FDA de Sistemas de Calidad / FDA´s Quality Systems Regulation.
RAB, Consejo de Acreditación de Registro / Registrar Accreditation Board.

Reingeniería de procesos de negocios Método mediante el cual una organización puede lograr un cambio radical de rendimiento, medido por el costo, tiempo del ciclo, servicio y calidad, mediante la aplicación de procesos enfocados hacia el cliente.

Requisitos, al momento de establecer los requisitos se debe pensar en las necesidades del usuario. En el desarrollo y diseño de un producto se deben tomar en cuenta las necesidades y deseos que existen en el mercado. Los requisitos legales. Todos los requisitos establecidos por las diversas autoridades respecto al producto que se va a comercializar debe exponerse con claridad. La competencia. El estudio de los productos de la competencia puede influir sobre los requisitos de modo que alcancen ventajas en la comercialización. La capacidad del proceso. Los requisitos que no se adecuan a la capacidad del proceso hacen necesarias medidas adicionales de inspección y dan lugar a defectos. El equilibrio entre el costo y el valor. Existe el peligro de que los requisitos sean más rígidos de lo necesario debido a que los diseñadores del producto se sienten responsables de la calidad de éste, pero no de los costos elevados de fabricación. Debe conseguirse un equilibrio entre costo y valor. Claridad. Los requisitos poco precisos y claros pueden dar lugar a muchos problemas y un aumento de los costos.

Requisitos del producto, durante el desarrollo y diseño de un producto, es necesario definir al producto, de tal manera que todas las personas que van a tener contacto con el durante su producción conozcan lo que se requiere, esto significa que se deben establecer límites de las diferentes características de calidad. Estos límites son llamados requisitos de calidad o límites de tolerancia. Mediante el establecimiento de los requisitos se indican las especificaciones de calidad del producto o la calidad del diseño.

Revisión por la dirección, evaluación formal, por parte de la alta dirección, del estado y de la adecuación del sistema de la calidad en relación con la política de la calidad y sus objetivos.

SC, Sub-Comité / Subcommitee.

Seguimiento, verificación de que una acción se realice como se especificó. (Dennis R. Arter)

Signos de falta de calidad, existen reclamaciones de productos y servicios. Los tiempos de proceso no mejoran. El control de calidad de productos se hace mediante inspección. Existe rotación e insatisfacción del personal. Se señalan culpables en lugar de buscar soluciones.

Sistema Red de componentes interdependientes que trabajan unidos para lograr el objetivo. Sin un objetivo, no existe un sistema.

Sistema de calidad Abarca todas las actividades de la empresa que afectan a la calidad. El sistema de calidad construye una red de procedimientos que deben ser seguidos durante el trabajo en pro de la calidad de los productos. El sistema de calidad debe ser descrito dentro del manual de calidad y puede dividirse en diferentes partes. Esto debe hacerse de acuerdo con las necesidades de cada empresa. Partes en el sistema de calidad: Relaciones con el cliente. Desarrollo del producto. Compras.

Producción. Inspección. Distribución. Seguimiento. Documentación. Personal. La organización ISO (International Standar Organization) ha establecido normas internacionales para elaborar los sistemas de calidad como es el caso de la serie ISO 9000. Estas normas han sido publicadas como normas nacionales en algunos países industrializados.

En México estas normas se han considerado en la norma oficial mexicana bajo los siguientes nombres: NOM-CC-1-1990 Sistemas de Calidad-Vocabulario.- NOM-CC-2-1990 Sistemas de Calidad-Gestión de Calidad. Guía para la selección y el uso de normas de aseguramiento de calidad.- NOM-CC-3-1990 Sistemas de Calidad-Modelo para el aseguramiento de la calidad aplicable al proyecto-diseño, la fabricación, la instalación y el servicio.- NOM-CC-4-1990 Sistema de Calidad-Modelo para el Aseguramiento de la calidad aplicable a la fabricación e instalación.- NOM-CC-5-1990 Sistema de Calidad-Modelo para el Aseguramiento de Calidad aplicable a la inspección y pruebas finales.- NOM-CC-6-1990 Sistema de Calidad-Gestión de la Calidad y elementos de un sistema de calidad. Directrices Generales.- NOM-CC-7-1990 Sistemas de Calidad-Auditorías de Calidad. Las cinco primeras normas se utilizan para cuando se escribe un contrato entre el consumidor y el proveedor.

Las dos últimas se utilizan como guías para aquellas compañías que quieran establecer un sistema de calidad para sus propias empresas. Se ha vuelto cada vez más común que las compañías establezcan los sistemas de calidad que reúnan los requisitos de una de las normas anteriores.

Producto; toda salida de un proceso (mercancías, software y/o servicios)

Sistema de calidad (Instituto de la Calidad, España) Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar la gestión de la calidad.

Sistema de Gestión de la Calidad significa disponer de una serie de elementos como Procesos, Manual de la Calidad, Procedimientos de Inspección y Ensayo, Instrucciones de Trabajo, Plan de Capacitación, Registros de la Calidad, etc., todo funcionando en equipo para producir bienes y servicios de la calidad requerida por los clientes. Los elementos de un sistema de gestión de la calidad deben estar documentados por escrito.

Sistema de la calidad Estructura organizativa, procedimientos, procesos, y recursos necesarios para implantar la gestión de la calidad

Gestión de la calidad Conjunto de actividades de la función general de la dirección (de la organización) que determinan la política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades y se implanta por medios tales como la planificación, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad en el marco del sistema de la calidad

Según la norma de vocabulario, podemos identificar el sistema con una estructura organizativa, y la gestión con el contenido de acciones que lo componen.

La nueva norma de vocabulario ISO 9000:2000,define los siguientes términos:

Sistema Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.

Sistema de gestión Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.

Sistema de gestión de la calidad Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

Solución conceptual de problemas y toma de decisiones, capacidad de detectar desviaciones y reacción rápida y proactiva para aprovechar oportunidades y desarrollar cursos alternativos de acción, para el logro de sus objetivos de trabajo. Saber interrelacionar conceptos investigar y proponer soluciones que simplifiquen y mejoren sus actividades.

Solución de problemas Método sistemático para resolver problemas que evita se planteen soluciones no efectivas, ya que se ataca el problema de raíz.

SPC, System Process Control.
SQC, Statistical Quality Control.
TAG, Grupo Consejero Técnico / Technical Advisory Group.
TC, Comité Técnico / Technical Commitee.
TQC, Total Quality Control.
TQM, Administración de la Calidad Total / Total Quality Management.
TR, Reporte Técnico / Technical Report.

Trabajo en equipo, conjunto de personas organizadas para mejorar sistematizadamente la calidad y/o resolver problemas relacionados con su trabajo y ejecutar y/o encausar la solución.

Trazabilidad, capacidad para reconstruir la historia, aplicación o la localización de una entidad mediante identificaciones registradas.

UKA, Servicio Británico de Acreditación / United Kingdom Accreditation
Unidad de verificación La persona física o moral que realiza actos de verificación.

Usuario: el que realiza operaciones positivas con el producto. Se incluye bajo esta denominación a la empresa que compra un producto para introducirlo en un proceso, el comerciante que revende un producto y el consumidor que hace el último uso del producto
Valor agregado, básicamente, agregar valor acudiendo con los clientes y entender sus necesidades, en vez de ir ahí con una idea preconcebida de lo que ellos necesitan.

Verificación, la constatación ocular o comprobación mediante muestreo, medición, pruebas de laboratorio, o examen de documentos que se realizan para evaluar la conformidad en un momento determinado.

WD, Borrador deTrabajo / Working Draft.
WG, Grupo de Trabajo / Working Group.
WI, Elemento de Trabajo / Work Item.